哈爾濱東安汽車動力股份有限公司

投資者投訴處理工作制度

第一章 總則

第一條 為進一步規范哈爾濱東安汽車動力股份有限公司（以下簡稱“公司”）投資者投訴處理工作，建立健全投資者投訴處理機制，切實保護投資者合法權益，維護公司信譽，依據《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國證券法》、《上市公司與投資者關系工作指引》(證監公司字[2005]52號)、《國務院辦公廳關于進一步加強資本市場中小投資者合法權益保護工作的意見》（國辦發[2013]110號）及《黑龍江證監局關于印發〈關于落實轄區上市公司投資者訴求處理首要責任的實施意見〉的通知》（黑證監公司字[2017]25號）等相關法律、法規、規范性文件的有關規定，特制定本制度。

第二條 本制度適用于公司處理投資者涉及證券市場信息披露、公司治理、投資者權益保護等相關的投訴事項。公司客戶、員工及其他相關主體對公司產品或服務質量、民事合同或勞資糾紛、專利、環保等生產經營相關問題的投訴不屬于本制度范圍。

第三條 公司按照法律法規、監管部門規定以及公司相關制度的要求，及時、客觀、公正地處理投資者投訴工作。以事實為依據，以制度為準繩，切實維護投資者的合法權益、消除投資者誤解，保證公司的信譽不被損害。

第二章 投資者投訴處理工作機制與人員配置

第四條 公司董事會秘書為公司投資者投訴處理工作的主管負責人，公司董事會辦公室為投資者投訴處理工作的專職部門，在董事會秘書領導下，負責投資者投訴接收受理、分類處理與匯總，主要職責包括:

(一)受理各種直接投訴；

(二)承接中國證監會“12386”投訴熱線的轉辦件，及其他的間接投訴；

(三)調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；

(四)匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。

第五條 公司應加強人員培訓，提高投訴處理工作人員的業務水平，確保投資者處理機制有效運轉。公司董事會辦公室有關工作人員應認真、耐心做好投資者投訴處理工作，不得故意回避、推諉扯皮、敷衍搪塞。

第六條 公司董事會辦公室應定期對投訴進行分類整理，做好分析研判工作。對于投資者集中或重復反映的事項，及時向董事會秘書匯報以及按公司內部程序確認是否需要向公司董事會匯報，并制定相應的處理方案和答復口徑，妥善化解矛盾糾紛。

第七條 投資者投訴處理工作為公司投資者關系管理和投資者權益保護的重要內容，公司各部門應積極協助，按本制度規范處理投資者投訴。

第三章 投資者投訴處理流程

第八條 公司向投資者公開投訴受理渠道包括股東大會、說明會、調研來訪、電話傳真（0451-86528172）、電子郵件（DADL600178@263.NET.CN）、公司網站（www.www.therivercityboys.com）及信函資料（哈爾濱市平房區保國大街51號東安動力董事會辦公室）等，以及證券監督管理機構和其它部門單位轉辦的投訴，以保證投資者可以通過任何一種可供選擇的聯系辦法向公司提出投訴并得到有效處理和反饋。

第九條 公司董事會辦公室接到投訴后，工作人員應認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《投資者投訴登記表》，詳細記錄投訴人、聯系方式、投訴事項等有關信息。依法對投訴人基本信息和有關投訴資料進行保密，并自接到投訴之日起5日內決定是否受理投訴事項。

第十條 公司應當受理投資者對涉及其合法權益事項的投訴，包括但不限于：

(一) 信息披露存在違規行為或者違反公司信息披露管理制度；

(二) 治理機制不健全，重大事項決策程序違反法律法規和公司章程等內部管理制度的規定；

(三) 關聯交易信息披露和決策程序違規；

(四) 違規對外擔保；

(五) 承諾未按期履行；

(六) 投資者熱線電話多次無人接聽等投資者關系管理工作相關問題；

(七) 其他損害投資者合法權益的行為。

第十一條 公司應當在規定期限內完成投資者投訴事項的處理，并通過適當的方式將辦理情況回復投訴人。工作人員在接到投訴時，對于能夠當場直接處理和答復的投訴，應盡量立即處理、當場答復，并將處理情況報告董事會秘書；不能當場解決的投訴，向董事會秘書匯報解決；對影響重大、情況復雜或具有典型意義的投訴，應及時向公司領導匯報同時按公司內部程序上報公司董事會協調解決。除直接處理完畢的以外，原則上應自受理之日起 60 日內辦結，并及時告知投訴人處理結果。

如果投訴人投訴的事項情況復雜，不能自受理之日起60日內辦結的，工作人員應按照證券監督管理機構相關文件的要求做好延期申請和情況匯報工作，并告知投訴人延期理由。

第十二條 公司董事會辦公室應認真核實投資者所反映的事項是否屬實，積極妥善地解決投資者合理訴求。投訴人提出的訴求缺乏法律法規依據、不合理的，工作人員要認真做好溝通解釋工作，爭取投訴人的理解。

公司在處理投資者相關投訴事項過程中，發現公司在信息披露、公司治理等方面存在違規行為或違反公司內部管理制度的，應及時向董事會秘書匯報并按公司內部程序向公司董事會報告。公司董事會應立即進行整改，及時履行相關信息披露義務或對已公告信息進行更正，嚴格履行相關決策程序，修訂完善相關制度。

第十三條 工作人員在處理投訴事項時應遵循公平披露原則，注意對尚未公布信息及其他內部信息的保密；投訴事項回復內容涉及依法依規應公開披露信息的，回復投訴人的時間不得早于相關信息對外公開披露的時間。

第十四條 公司董事會辦公室應當建立投資者投訴處理工作臺賬。工作人員應及時、完整將投訴日期、投訴人、聯系方式、投訴事項、經辦人員、處理過程、處理結果、責任追究情況、投訴人對處理結果的反饋意見等信息整理歸檔。臺賬記錄和相關資料保存時間不得少于兩年。

第十五條 發生非正常上訪、鬧訪、群訪和群體性事件時，公司應當啟動信訪維穩預案，公司領導應到達現場，勸解和疏導上訪人員，依法進行處理，并及時向公司董事會、當地公安及黑龍江證監局等相關部門報告。

第四章 附則

第十六條 本制度未盡事宜或與相關法律、法規、規范性文件及《公司章程》相抵觸時，執行相關法律、法規、規范性文件和《公司章程》的規定。

第十七條 本制度由公司董事會辦公室負責解釋，經公司董事會審議批準后生效實施。

附件：《投資者投訴登記表》

哈爾濱東安汽車動力股份有限公司董事會

2017年9月15日

附：

投資者投訴登記表

投訴方式：□電話    □郵件    □來訪    □“12386”轉辦 □其他

審核人：

*若表格空間不足，可另附詳細資料補充。